Gestion de crise : l’ABC

Les récents évènements liés à la pandémie du COVID-19 ont amené l’équipe de TöK à vous proposer un petit guide pratique pour vous aider, en tant qu’entreprise, au niveau de la gestion de crise et ce de façon intelligente, réfléchie et adéquate selon la situation. 

Vous serez d’accord avec nous, la gestion de crise, aussi inattendue soit-elle, demande de la préparation pour éviter le maximum de dégâts. S’il y a de nombreux défis à surmonter lors de la prévention et de l’intervention de la crise, la clé pour la gérer au meilleur de vos capacités est de communiquer de façon continue et transparente avec vos parties prenantes. Voici donc les étapes à suivre pour vous outiller adéquatement afin de passer à travers ces moments difficiles.

À l’interne

Identification des scénarios : Au sein d’une entreprise, il est primordial de planifier les scénarios de crises possibles qui pourraient survenir. En effet, toute situation peut arriver, que ce soit à l’interne de votre organisation (approvisionnement, perte de personnel, etc.) ou à l’externe (catastrophe naturelle, pandémie, etc.). Généralement, les entreprises ne prennent pas le temps de dresser une liste exhaustive de la possibilité de tels évènements. La plupart du temps, un dossier concernant les crises potentielles existe, certes, mais les membres de l’équipe n’y ont pas nécessairement accès et ce document n’est pas mis à jour régulièrement. Sachant qu’une crise peut survenir à tout moment, il est important de prévoir un temps avec votre équipe à une fréquence régulière pour revisiter les risques et scénarios identifiés, et mettre à jour le document dédié à la gestion de crise.

Établissement d’un plan d’action : Une fois que les risques pouvant mener à une crise sont identifiés, il faut établir un plan d’action. Le plan permettra de nommer des actions concrètes à poser dans l’éventualité où les crises identifiées se produiraient. Dans le plan, il est nécessaire d’identifier les acteurs et les scénarios possibles, d’y être sensibilisé et de tester les mesures qui seront mentionnées dans le document officiel. Cette étape peut sembler simple, mais elle demande beaucoup de rigueur. En effet, plus le document est étoffé, plus votre préparation sera solide. Par exemple, il est pertinent d’indiquer les niveaux d’urgences dans un scénario A et le moment qui marquerait « l’urgence ». En ayant une liste exhaustive des crises possibles, des acteurs impliqués et des étapes à suivre si cette crise survient, tous les membres de votre entreprise seront mieux préparés. Également, votre équipe sera prête à intervenir dès les premiers signes d’une crise et ainsi en minimiser les impacts. 

À l’externe et à l’interne

L’intervention

Dans une situation où une crise survient réellement et que le point « d’urgence » est atteint, c’est le moment de mettre en oeuvre le plan établi dans l’étape précédente, et ce, en demeurant le plus calme possible. Or, attention ! Ce n’est pas parce que nous avons établi un plan que ce dernier convient parfaitement à la situation ! Les deux mots-clés et sous-étapes à retenir pour compléter adéquatement l’intervention sont : adaptation et communication.

Adaptation

Il est crucial de bonifier le plan et d’y ajouter des correctifs selon la situation réelle. Des membres importants du personnel sont en vacances et vous avez besoin de ceux-ci ? La solution pourrait être soit de leur offrir une compensation en échange d’un coup de main, d’aller chercher l’expertise d’un spécialiste externe, de demander à des employés formés de « remplacer » ces employés en vacances. Une autre situation possible, comme celle que nous vivons actuellement en lien avec la COVID-19, est de devoir faire travailler vos employés de la maison. Il faut alors se demander si vous avez les outils nécessaires pour maintenir l’efficacité et le bon fonctionnement de tous. Le plan établi dans l’éventualité d’une crise devra toujours être adapté à la situation réelle afin de la gérer le plus adéquatement possible. Or, même si une adaptation est nécessaire, le fait de vous fier à un plan testé et connu de tous vos employés vous permettra d’être rassuré et de moins céder à la panique. 

Communication

La communication est primordiale lors d’une gestion de crise. Communiquez continuellement, que ce soit avec les membres de votre équipe ou avec les parties prenantes de votre entreprise à l’externe. À l’interne, munissez-vous d’une plateforme de communication. De nombreux outils existent pour pallier vos besoins respectifs. Par exemple, dans le cas d’une crise comme celle de la COVID-19 où le télétravail devient la norme, beaucoup d’entreprises ont décidé d’utiliser l’application Slack, un service de clavardage entre employés. De cette façon, tout le monde reste en contact et la productivité n’est pas atteinte. Cela permet aussi de rassurer vos employés en étant transparents avec eux et en répondant à leurs questions. À l’externe, il est important que l’organisation partage l’information importante avec ses parties prenantes par tous les canaux de communication possibles : médias, réseaux sociaux, infolettres, téléphone. Vous comprendrez qu’il est important de planifier et de s’assurer d’avoir une liste de contacts-clés (étape #2 – identifier acteurs) puisqu’à cette étape, c’est le moment d’agir et non de rechercher les adresses des personnes concernées.

Bref, il est crucial de communiquer en continu, de partager des mises à jour de la situation, et ce, en étant le plus transparent possible ; livrer des faits, les reconnaitre, les assumer et rassurer les gens des mesures qui ont été prises pour faire face à la situation. 

Un bilan

Il est important de clore la crise en faisant un bilan du déroulement de celle-ci. Il faut recenser les faits, les chiffres, les retombées, les critiques, les bons coups, etc. Ce faisant, vous identifierez ce qui est à améliorer et vous serez mieux préparés pour une crise future. S’autoévaluer permettra une meilleure efficacité et de meilleurs résultats dans le futur.  

Conclusion

À première vue donc, vous remarquerez que l’étape de préparation à une crise est souvent celle qui peut paraitre la moins utile, mais qui est en fait le cheval de guerre d’une crise bien gérée. De plus, qu’on se le dise, plus on se prépare à la gestion de crise, plus il est facile d’en minimiser les impacts ou de possiblement les éviter. Aussi, en se préparant adéquatement avec un plan clair, flexible et simple à suivre, votre charge de travail durant la crise sera moindre et le sentiment de panique sera diminué. En effet, vous pourrez diriger votre énergie sur l’exécution plutôt que sur la planification. Comme le temps est crucial en situation de crise, vous verrez que vous en aurez beaucoup économisé en étant bien préparé. 

Si l’idée de mieux vous préparer à une crise potentielle vous parait tentante, mais que vous ne savez pas par où commencer, de nombreuses ressources sont à votre disposition comme les cabinets de relations publiques. N’hésitez pas à nous contacter !