L’ABC de la gestion de crise

Rappel d’un de vos produits, commentaire vulgaire d’un abonné, comportement inapproprié d’un employé… Quelle est la bonne façon de réagir à une telle situation sans endommager votre réputation? Toute entreprise subira une crise à un moment ou un autre; pire encore, à l’ère numérique, les informations se propagent à une vitesse effarante. C’est pourquoi il est important de se préparer en conséquence.

Voici cinq règles d’or de la gestion de crise:

1. Assumer sa responsabilité

Lorsqu’une crise éclate au grand jour, rien ne sert de cacher la vérité: Lance Armstrong, Bill Clinton et BP l’ont appris à leurs dépends. En camouflant leur faux pas, ils n’ont fait que retarder et même empirer la situation. Le public, les fans et les partenaires d’affaires se sont sentis bernés et ne leur ont plus jamais fait confiance. Mieux vaut assumer sa responsabilité dès le départ ainsi que s’excuser le cas échéant.

2. Agir

En l’absence d’une première déclaration officielle, les rumeurs et les inquiétudes prennent de l’ampleur; la crise pourrait être encore plus difficile à gérer dans quelques jours! Le plan d’action doit être mis en pratique le plus rapidement possible. Un simple «nous ferons tout le nécessaire pour rectifier la situation» peut vous mettre sur la bonne voie.

3. Faire preuve d’empathie

Plusieurs semaines après le déversement de millions de litres de pétrole de la plateforme BP dans le golfe du Mexique, son directeur général a déclaré: «Il n’y a personne qui veuille plus que moi que tout cela se termine, je veux retrouver ma vie d’avant». Ses propos ont semé la controverse, notamment quant à son indifférence pour l’impact désastreux de la catastrophe sur la vie marine. Si la crise engendre des inconvénients pour certaines personnes, il est impératif de reconnaître les torts et d’exprimer de la sympathie pour les personnes affectées.

4. Transmettre rapidement les nouvelles informations

En mettant rapidement à jour les nouvelles informations dénichées par l’équipe de gestion de crise, l’entreprise démontre qu’elle a la situation en main. Elle évite par le fait même que le public consulte d’autres sources d’informations, qui pourraient être incorrectes ou diffamatoires.

5. Désigner un porte-parole

Choisir un représentant pour les déclarations officielles de l’entreprise permet de mieux contrôler le message. Comme le porte-parole est le seul à s’adresser aux médias et au public, on s’assure de ne transmettre que les informations préalablement approuvées et on évite les fuites. De plus, on redirige toutes les questions et demandes d’entrevue vers la même personne, permettant ainsi au reste de l’équipe de faire son travail sans distraction.