L’excellence des services et la haute qualité des produits offerts ne peuvent pas, par eux seuls, assurer la réussite d’une entreprise. Bien évidemment, une transaction doit être faite par plusieurs consommateurs pour qu’une entreprise grandisse. En comprenant la valeur d’un service ou d’un produit, un consommateur choisit d’y investir. Ce même client peut renouveler ses abonnements, acheter d’autres produits, recommander l’entreprise à son entourage, etc. Ses choix reposent donc sur bien plus que le produit ou le service acheté. À long terme, ce qui définit le succès ou l’échec d’une entreprise, selon nous, c’est l’expérience client.

Pendant longtemps, nous avons entendu la fameuse phrase « le client a toujours raison », ce qui, théoriquement, a du sens. En revanche, cela peut nuire à l’image de marque et à la réputation d’une entreprise, si celle-ci se plie constamment pour plaire à tous ses clients. Une fois la réputation affectée, il devient encore plus difficile de développer une clientèle loyale et une entreprise prospère. Par conséquent, que faire ? Dans cet article, nous vous proposons une nouvelle perspective, à savoir « une bonne relation client, c’est toujours gagnant », car dans toute bonne relation, il y a un terrain d’entente et une profondeur bien plus adéquate pour la rétention du client, et ce, sans brimer la réputation ni l’image de marque de l’entreprise. 

Que faire?

Selon Forrester’s Canada 2021 Customer Experience Index, l’émotion est grandement reliée à l’expérience client. Dans l’industrie du commerce de détail, par exemple, parmi les clients qui se sentent appréciés, 85 % adoptent une marque, 82 % planifient acheter davantage chez cette marque et 85 % la réfèrent. Le respect et l’appréciation sont deux sentiments principaux qui contribuent à ces décisions. Dans notre domaine, nous constatons que cet énoncé est tout aussi vrai. Puisque nous travaillons constamment en collaboration, à travers les services de l’agence, un client qui se sent respecté et apprécié nous fait davantage confiance, ce qui affecte oui la rétention, mais aussi énormément la délégation de tâches, le respect des ententes et la bonne communication des attentes. Afin d’atteindre les objectifs d’un projet, il est primordial d’établir une relation de confiance. Cette relation peut se bâtir sans que l’une des deux parties en présence ait toujours raison. Comme dans toute relation épanouissante, on y voit des discussions de vision, de mission et d’objectifs, ainsi que des compromis entre les deux parties pour aller de l’avant. 

En tant qu’agence, nous nous considérons également comme le bras droit de nos clients. Le client est expert dans son entreprise et son domaine, et nous sommes les experts en communication. Nous devons donc joindre nos forces et ultimement co-créer. Selon un rapport de Gusto, 37 % des travailleurs disent que la possibilité de collaborer avec une bonne équipe est une des raisons principales de rester chez leur employeur. Cet énoncé peut aussi s’appliquer aux collaborations au sein de notre agence. La possibilité pour un client de collaborer avec une équipe qui le respecte, l’apprécie et qui développe une relation motivante avec lui, pourrait à long terme garantir davantage son envie de poursuivre avec l’agence, même si un rival offre les mêmes services. Une équipe loyale qui se respecte et qui aime travailler ensemble est plus apte, selon nous, à trouver de l’inspiration pour de nouvelles idées, à mieux partager les tâches en toute confiance et à accomplir de grandes choses. 

Voici donc cinq conseils pour redéfinir vos relations avec vos clients :

• Développer de l’empathie et rester à l’écoute. Bien que le client n’ait pas toujours raison, lorsqu’on porte une oreille attentive à ses besoins, ses objectifs et ses suggestions, nous sommes en meilleure position pour le conseiller et lui offrir notre expertise. Sans une profonde compréhension du client et de son industrie, il est difficile de soutenir nos recommandations et de comprendre son point de vue. Il est donc de notre devoir de se mettre dans la peau du client.
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• Répartir les tâches du projet selon les expertises. Comme mentionné plus haut, nous sommes des experts en communication et nos clients sont experts dans leur domaine au sein de leur entreprise ou de leur organisation. Afin que tous se sentent impliqués et que leurs forces soient mises en valeur, on se doit d’assigner les tâches selon l’expertise et la préférence.
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• Exprimer le raisonnement et les stratégies. Afin d’assurer le bon fonctionnement d’un projet, nous devons nous assurer que tous les participants partagent la même vision. Il faut aussi bien expliquer les stratégies pour ne pas se fier au jugement ni aux goûts de chacun pour prendre des décisions. En revenant toujours à la stratégie en place, il devient plus facile d’avoir le soutien de tous lorsque vient le temps de passer à l’exécution, surtout lorsque les projets comportent des aspects créatifs, comme le design et la rédaction.
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• Déterminer le processus de communication. Chaque client a une préférence pour communiquer. Certains préfèrent les appels téléphoniques, d’autres les courriels ou encore les canaux de messages, par exemple. L’important est de choisir un moyen de communiquer avec le client qui est clair et qui deviendra le moyen principal à utiliser, et ce, afin d’éviter des oublis et de permettre l’avancement du projet tout en respectant les délais établis.
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• Établir des échéanciers clairs et précis. Autant du côté du client que de l’agence, la majorité des membres du projet suivent un ordre de priorité, lorsqu’il est question d’exécution de tâches. Si les termes d’un projet ne sont pas bien positionnés dans le temps ni compris par tous, il devient facile de repousser à plus tard une tâche et même de la mettre au bas de la liste des priorités pendant des jours, voire des semaines. Afin d’éviter les rushs de dernière minute avec leurs moments de panique, il suffit de clarifier ce qui devra être complété, à savoir par qui et avant quelle date.
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En conclusion

Aucune relation client n’est parfaite. Et parfois, certaines dynamiques ne fonctionnent pas. Les valeurs de votre entreprise ou organisation ne seront pas toujours partagées par chaque client. De cette manière, il est important d’offrir votre énergie à ceux et celles qui ont des visions et des missions similaires aux vôtres, afin de bâtir des relations stimulantes qui pourraient s’étaler sur plusieurs mois, ou même plusieurs années. Malgré les obstacles, certains malentendus et quelques erreurs, en mettant la priorité sur le respect et l’appréciation, vos collaborations seront bonifiées.

Vous commencerez aussi vos projets du bon pied en suivant les conseils cités plus haut. Ceux-ci vous permettront de mettre davantage de chances de votre côté pour éviter des quiproquos et des conflits. 

Une fois ces fondations établies, vous pouvez vous attendre à bâtir des relations avec vos clients, des relations qui seront loyales, enrichissantes, motivantes et qui perdureront.